クレームの原因は?

2005-08-22

朝から京都の車輌系の会社へISO14001のコンサルティングに訪問。今日は、環境側面抽出、環境法規制抽出の部分について説明してきました。


私が「先生」ぶって喋るのではなく、ISO推進メンバーで話し合いをしながら進めていくという方法です。活発な意見がでて有意義な時間だったと思います。


その中で、ISO14001とは直接関係ないのですが、「クレーム」の話が出ていました。クレーム分析をして、その結果一番多い原因は、「設計した図面の管理」と言うことでした。


設計の際は、顧客と話し合いをしながら、進めていくのですが、最終決定図面を製造課に渡すべきところを、その前の旧版を製造課に渡してしまっているのが、顧客クレームに発展しているとのことでした。


ISOでいう文書管理が出来ていないということでしょうか?これからISO14001を導入して文書管理方法に関して方法を構築できれば、クレームも減少するのではないかと思います。(どちらかと言えば、ISO9001内容ですが…)


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