アンケート用紙

2005-08-27

今日は、乗用車のキーの電池が切れていたので、ディラーに行きました。するといつもと様子が違います。今まではショールームの最奥に受付などの人がいる部分があり、車を駐車場に止めて、店舗内に入っていかないと誰も来てくれない状態でした。しかし、今日は店舗内が改装されていて受付が駐車場近くに来ているではありませんか！

案の定、車を駐車場に止めるところから従業員が出迎えに来てくれました。

実は以前、ディーラーのアンケート用紙で、「受け付け場所を変更したほうが良いのではないか」という意見を書いていたのです。まさに顧客の意見が聞き入れられ、良いほうに変わっているではありませんか。

アンケートを書いてもらったら、その意見をどのように反映したのか、顧客は知りたがっています。意見を言う顧客は「その企業に良くなってもらいたい」からなのです。どうでもいい企業にはアンケート用紙なんか書かずにそのまま無視します。

お客さんは「自分の意見が聞き入れられたことに対する満足感」で、またそのディーラーで車を買おうかなと思います。顧客満足とはこのようなことを言うのではないかと思います。

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