市役所がISO9001を目指す

2005-08-16
2005年最初の仕事はある市役所のISO9001予備審査だった。ただしオブザーバーだったけど。

多くの役所がISO14001認証取得をしているが、ISO9001の認証取得をしている役所は多くは無い。お役所=サービス、愛想悪い、信用できないというイメージは捨てがたい。役所こそISO9001を・・・と考えていた。そういう意味でどのようなサービスを展開しているか非常に興味がある審査だった。

市長の思いは「我々は住民のサービスをするサービス業であり、住民が満足できるサービスを目指す。」というとおり職員がサービス向上に努めようという雰囲気は感じ取れた。
そもそも役人は一体誰のために働いているのか?誰がお客様で誰から給料を貰っているかを考えたことがあるのか?というところが疑問であった。
しかしながら、ISO9001を目指すということで、その役所は「住民(顧客)満足」を徹底することを全面にあげていた。現場では、市民(お客様)のために努力している姿がそこにはあった。

また、民間的経営を目指すという話もあったが、これはまだまだ、”役所”という感じがした。審査中に周りを見たら、すごい数の職員がいるのだが、そのほとんどが、何もしていない。パソコン画面をただ眺めているだけの者や、コーヒーをゆっくり飲む者、腕を組んだまま微動だにしない者など、民間では考えられない光景だ。要するに職員が多すぎるのである。することが無いから、何もしない。でも寝てはいけない。
また、本当に必要な部署から、どうでもいい部署まで数多くあり、課長以上(役職)がほとんどだ。要するに給料UPのためだろうといわれても仕方ない。
必要な部署、人員を再考したら、多分今の1/3程度で十分だろうと思う。

実は僕の友人も場所は違うが、国、県、市の職員が多くいる。彼らは一生懸命仕事をしているというのだが、「君の仕事は何のため誰のためにしているのか?住民が君の仕事を必要としているのか?」と尋ねるとまず誰も何も答えられない。何故ならそんなこと考えたこともないからだ。また、住民にとって必要とされていない仕事をしているからだ。

今回訪問した市役所も今はISO9001を導入したばかりの時期であったが、そのようなことを今後は考えて住民サービスの徹底をして欲しい。

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